“您好！這里是長沙市心理援助熱線，請問有什么可以幫您？”2022年1月31日凌晨，在這萬家團(tuán)圓的除夕之夜，長沙市心理援助熱線內(nèi)電話鈴聲此起彼伏，接線員們正有條不紊地接聽著市民來電。

有時候，一通電話就能重新點(diǎn)亮生命

接線員小敏老師接到這樣一通電話，“我想帶著我的孩子一起自殺！”聽到這樣的開頭，經(jīng)驗(yàn)豐富的小敏老師立馬意識到這是個高危電話，需要立即對來話者進(jìn)行危機(jī)干預(yù)，來話者此刻情緒激動，已有自殺計(jì)劃未實(shí)施，她說自己初為人母，小孩不到周歲，在孕期時丈夫和婆婆就對自己不管不顧，本以為孩子生下來之后就會幫忙照顧一點(diǎn)，沒想到丈夫和婆婆不僅對自己和孩子不管不顧，還經(jīng)常對自己指手畫腳、多加指責(zé)，為此已經(jīng)多番不和，自己提出離婚但是又遭到丈夫和婆婆的反對，并堅(jiān)持小孩必須跟著父親，除非小孩撫養(yǎng)至三歲他們才會答應(yīng)離婚的訴求......

在確保來話者此刻所處環(huán)境是安全的情況下，小敏詳細(xì)了解到上述情況，她及時安撫來話者的情緒，運(yùn)用傾聽、共情等技術(shù)幫助來話者，并鼓勵她可以向所在地婦聯(lián)等機(jī)構(gòu)尋求幫助。在確保其不會實(shí)施自殺計(jì)劃，小敏與其約定了回訪時間，來話者承諾在回訪前不會做出任何消極的舉動。后來回訪后了解到這位來話者情緒趨于穩(wěn)定，已經(jīng)與婦聯(lián)取得聯(lián)系，并表示自己為了孩子也要好好活下去。

既是不間斷守護(hù)，也是指路明燈

2022年2月4日晚，小薇老師接到一位18歲女高中生的電話，她自述之前有過被父親家暴的經(jīng)歷，由于自己上的是寄宿學(xué)校，隨著與父親的接觸越來越少慢慢地也減少了被家暴的恐懼。但是由于現(xiàn)在假期期間，與父親相處的時間增加，再加上剛與父親發(fā)生沖突，害怕被父親再次施暴遂來電求助。小薇老師聽后，先撫慰來話者恐懼的情緒，了解到來話者為什么與父親發(fā)生沖突，鼓勵來話者待情緒冷靜之后與父親促膝長談，解開誤會，必要時再次撥打熱線求助。而后，據(jù)下一班次的接線員描述，接到了該名來話者的回電，電話中她對長沙市心理援助熱線的接線員表示感謝，因?yàn)榻泳�員的鼓勵，自己才有勇氣去戰(zhàn)勝恐懼，直面沖突。

鈴起鈴落，變的是接線員，不變的是溫暖

據(jù)悉，長沙市心理援助熱線系長沙市第九醫(yī)院在長沙市衛(wèi)健委的指導(dǎo)下建立，于2018年12月開始試運(yùn)行，2020年1月起開設(shè)應(yīng)對新冠肺炎疫情的心理援助熱線，面向廣大市民、一線醫(yī)務(wù)工作者和基層工作人員等24小時全天候開放，并入市政府“12345”求助熱線轉(zhuǎn)接，對于緩解市民、基層工作人員和一線醫(yī)務(wù)工作者因疫情帶來的心理困擾起到了積極作用。熱線成立了一支由26人組成的專業(yè)接線員隊(duì)伍（精神科醫(yī)師24名，心理咨詢師2名）及由10名資深的精神（心理）衛(wèi)生專家組成的專業(yè)督導(dǎo)組。自熱線運(yùn)行以來，共接線8000余個，2022年春節(jié)假期接線量達(dá)100余個，為廣大有需要的來話者提供了及時的心理疏導(dǎo)、疫情防控支持等幫助。

接線團(tuán)隊(duì)不定期地舉辦專業(yè)培訓(xùn)，幫助接線員和志愿者找到短板，提升接線團(tuán)隊(duì)的整體專業(yè)水平。此外，除了每日安排督導(dǎo)值班外，我們還會定期開展團(tuán)體督導(dǎo)，讓參與督導(dǎo)的接線員依次報告案例和對督導(dǎo)的訴求，督導(dǎo)老師通過接線員們提出的訴求整合成議題，與大家一起進(jìn)行討論與交流。后續(xù)也將持續(xù)開展服務(wù)能力提升培訓(xùn)和督導(dǎo)，提升接線員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，為廣大市民打開心結(jié)、化解矛盾，提升幸福感。

據(jù)長沙市心理援助熱線負(fù)責(zé)人介紹：熱線自2020年1月開通24小時接線以來，來電量明顯增加，高峰時一天可以接到20多通來電。除本地市民，還有不少從全國各地打來的，來話主要涉及個人情緒、心理障礙、行為問題等方面的內(nèi)容。臨近寒暑假時，關(guān)于青少年成長、親密關(guān)系等方面的來電較多。接線員會及時幫來話者厘清思路，找出問題癥結(jié)。同時通過傾聽、陪伴的方式，讓來話者相信自己是被看見、被理解的，鼓勵來話者去思考解決問題的方式并實(shí)施。

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